CDD Klantcommunicatie tips

CDD Klantcommunicatie tips

Klant: ‘’Waarom ik €100.000,- cash heb gestort? Dat gaat jou toch niks aan?’’
Ik: ‘’Er wordt jaarlijks ruim 18 miljard euro aan crimineel verkregen geld witgewassen in Nederland. Stap 1 in het witwasproces is vaak het storten van contant…’’
Klant: ‘’DUS JIJ BESCHULDIGT MIJ VAN WITWASSEN!?’’
Ik: ‘’…’’

Als CDD analist verricht je onderzoek voor financiële instellingen naar klanten om risico’s op betrokkenheid bij witwassen, terrorismefinanciering en andere financiële criminaliteit te beperken. Je leert hierbij enorm veel over de financiële wereld, maar vanuit een ander perspectief dan de meer gangbare sales visie. Dit maakt het werk interessant, omdat je je begeeft in het grensgebied van financiële dienstverlening enerzijds en de uitvoering van de wet anderzijds.

Het gebeurt regelmatig dat je als CDD analist stuit op weerstand van klanten. Wat dan niet verstandig is om te doen, is de klant het gevoel geven dat je hem/haar van iets beschuldigt. Het bovenstaande voorbeeld gebeurt je één keer en daarna als het goed is niet meer. Het tonen van empathie maar toch de antwoorden verkrijgen die je nodig hebt, is essentieel voor een goed CDD onderzoek. Het werk bestaat dan ook niet alleen maar uit puzzelen met cijfertjes, maar ook uit het meenemen van de klant in jouw wereld. Om dit te kunnen doen, moet je je wel kunnen verplaatsen in de wereld van de klant. Is het begrijpelijk voor de klant dat je deze vragen stelt? Je analytische skills zet je in voor de basis van je onderzoek en dienen ter voorbereiding op het klantgesprek. Wanneer jij een klant vervolgens niet meekrijgt en je niet de gewenste antwoorden ontvangt, loopt jouw onderzoek vast.

Klinkt allemaal mooi, de klant meenemen in jouw wereld, empathisch zijn en je goed voorbereiden. Uiteindelijk komt het er natuurlijk wel op neer dat je de input van je klant nodig hebt om je onderzoek af te ronden. Hoe combineer je dit nu? Hier een paar tips:

1. Toon begrip

Wanneer de klant aangeeft hoe vervelend het wel niet is om al die vragen te beantwoorden, verschuil je dan niet alleen achter het feit ‘’dat je dit moet doen’’. Zeg dat je snapt dat de klant hier helemaal niet op zit te wachten en het vervelend vindt. Geef bijvoorbeeld aan dat als jij uit het niets door de bank zou worden gebeld met zulke vragen, je ook je bedenkingen zou hebben. Leg vervolgens uit waarom je deze vragen toch moet stellen.

2. Leg uit waarom

Neem de klant mee in de wereld van financiële criminaliteit. Maak hierbij niet de fout dat je het gedrag van de klant als typisch voorbeeld neemt van witwassen of fraude (tenzij je onderzoek in een stadium zit waarbij de klant écht iets uit te leggen heeft), maar houd het algemeen. Vertel dat vanwege de grote impact die witwassen heeft op de samenleving, jij als financiële instelling een bijdrage wilt leveren aan de bestrijding ervan. Geef hierbij aan dat dit zorgt voor beleid waarbij je álle klanten onderzoekt en het dus niet persoonlijk naar de betreffende klant is.

3. LSD: Luisteren, Samenvatten, Doorvragen

Dit is echt key voor een goed CDD onderzoek. Goed doorvragen laat aan de klant zien dat je echt luistert en kan doorslaggevend zijn omdat je op deze manier details kunt achterhalen die anders achterwege zouden blijven. Samenvatten wat de klant heeft verteld zorgt voor helderheid in het gesprek en voorkomt miscommunicatie. Door LSD toe te passen zorg je voor een echt gesprek en kom je snel tot de kern.

Het updaten van je kennis en skills op het gebied van CDD klantcommunicatie is hierbij een must. If knowledge is power, then learning is your superpower! Mochten deze tips je niet genoeg helpen, kunnen we je bij onze MAYFORCE CDD Academy vast nog verder helpen totdat jij de resultaten behaalt die je wilt behalen!